(ĐSPL) - "Việc Uber trừ hay phạt 350.000 đồng vì cho rằng khách nôn ra xe có thể nói là chưa từng có trong lịch sử dịch vụ xe khách ở Việt Nam. Chưa có bất cứ hãng nào đưa ra quy định lạ lùng như vậy", luật sư Bình nói.
Bãi nôn giá 350.000 đồng
Mới đây, đã xảy ra một sự cố giữa Uber và một khách hàng tên Tuấn sử dụng dịch vụ này ở Thành phố Hồ Chí Minh.
Theo chia sẻ của anh Tuấn trên fanpage của Uber, tài khoản của anh đã bị Uber tự động trừ 350.000 đồng, sau khi anh này nhận được một email thông báo của Uber.
Lý do phía Uber đưa ra đó là do vợ của anh Tuấn đã nôn ra xe, và khoản tiền đó là "phí dọn dẹp" mà vợ chồng anh Tuấn phải thanh toán cho tài xế.
Tuy nhiên, cách hành xử từ phía Uber đã khiến anh Tuấn rất bức xúc, anh cho rằng vợ anh không hề làm bẩn lên xe của tài xế Uber, "thực tế lúc đó vợ tôi chẳng còn gì để mà nôn, chưa kể tôi còn cầm một túi nylon để vào miệng vợ tôi", anh Tuấn cho biết.
Theo đó, anh Tuấn đòi hỏi phía Uber khi trừ tiền trong tài khoản của anh, cần đưa ra được thông tin xác thực để chứng minh vợ anh đã ói làm bẩn xe và mức độ làm bẩn đó ra sao.
Ngoài ra anh cũng đề nghị công ty công khai rõ ràng về những điều khoản quy định khiến anh phải chi trả khoản chi phí này.
Theo chia sẻ của anh Tuấn trên fanpage của Uber, tài khoản của anh đã bị Uber tự động trừ 350.000 đồng, sau khi anh này nhận được một email thông báo của Uber. |
Ngay sau nhận được phản ánh của khách hàng trên fanpage, Uber Việt Nam ngay lập tức đã có phản hồi:
"Khoản chi phí này đã được nói rõ ràng trong quy định sử dụng dành cho hành khách. Tuy nhiên, có thể do anh Tuấn đã chưa xem qua", đại diện Uber cho biết.
Ngoài ra, phía Uber cũng hoàn lại toàn bộ số tiền cước phí của chuyến đi, cũng như chi phí rửa xe cho khách hàng.
Tuy nhiên, hãng cho biết sẽ ngừng cung cấp dịch vụ cho anh Tuấn với lý do, anh Tuấn "đã có những hành động và lời nói không phù hợp với đối tác lái xe khi sử dụng dịch vụ".
Chúng tôi đã liên lạc với ông Đặng Việt Dũng - Giám đốc điều hành Uber Việt Nam để làm rõ vấn đề này.
Theo ông Dũng, có lẽ do phía Uber và khách hàng chưa thực sự hiểu nhau nên sự việc mới trở nên căng thẳng như vậy.
Thứ nhất, ông Dũng khẳng định việc Uber tính "phí dọn dẹp" vào tài khoản của khách hàng đã được quy định rõ trong điều khoản.
Trong đó ghi rõ: Người dùng sẽ phải chi trả một khoản phí vệ sinh xe nếu xảy ra bất kỳ hư hại nào về mặt thẩm mỹ hay vật lý tới nội thất hay ngoại thất xe, ví dụ như việc nôn (ói) hoặc hư hỏng do vật nuôi của khách hàng.
Bên phía Uber có đủ bằng chứng để chứng minh về việc vợ khách hàng Tuấn đã làm bẩn chiếc xe của đối tác Uber trong đêm ngày 10/6, sở dĩ không công bố lên fanpage vì "điều này đi ngược lại với chính sách riêng tư - privacy policy", ông Dũng cho hay.
Thứ hai, Uber cũng bày tỏ thiện chí khi cam kết hoàn trả toàn bộ số tiền 350.000 đồng cho anh Tuấn.
Theo ông Dũng, "một phần là do khách hàng đã không có được trải nghiệm đi xe vừa ý, một phần do phía Uber tự nhận còn thiếu kinh nghiệm trong việc xử lý tình huống như vậy tại Việt Nam".
Thứ ba, lý do Uber ngừng cung cấp dịch vụ đối với tài khoản của anh Tuấn, là vì "hành khách này đã có hành vi đe doạ và đòi đánh tài xế đối tác của Uber", ông Dũng cho biết.
Về phía khách hàng, cả anh Tuấn và vợ đều khẳng định là không ói và gây bẩn lên xe. Anh Tuấn cũng liên tục yêu cầu phía Uber đưa ra bằng chứng chứng minh cho việc đã "vi phạm điều lệ Uber" của vợ chồng anh.
Hành vi khó được chấp nhận tại thị trường Việt Nam
Khách hàng tên Tuấn ở Tp Hồ Chí Minh phản ánh, tài khoản của anh đã bị Uber tự động trừ 350.000 đồng, sau đó, anh nhận được một email thông báo của Uber.
Lý do phía Uber đưa ra đó là do vợ của anh Tuấn đã nôn ra xe và khoản tiền đó là "phí dọn dẹp" mà vợ chồng anh Tuấn phải thanh toán cho tài xế.
Ngay sau khi nhận được phản hồi, phía Uber đã hoàn lại toàn bộ số tiền cước phí của chuyến đi, cũng như chi phí rửa xe cho khách hàng.
Tuy nhiên, hãng cho biết sẽ ngừng cung cấp dịch vụ cho anh Tuấn với lý do, anh Tuấn "đã có những hành động và lời nói không phù hợp với đối tác lái xe khi sử dụng dịch vụ".
Luật sư Trịnh Cẩm Bình, Giám đốc Công ty Luật Biển Đông (Đoàn Luật sư Hà Nội) cũng cho rằng, việc Uber "phạt nôn" đối với hành khách đi xe là điều chưa có tiền lệ ở Việt Nam. |
Trao đổi trên báo Trí thức trẻ, luật sư Lê Văn Thiệp, Trưởng Văn phòng Luật sư Toàn Cầu (Đoàn Luật sư Hà Nội) cho hay, Uber là dịch vụ hỗ trợ vận tải ứng dụng bằng phương tiện điện tử.
Vì là dịch vụ nên khi đề nghị giao kết của bên cung cấp dịch vụ này được người tiêu dùng chấp nhận thì phát sinh quan hệ dân sự mà cụ thể là hợp đồng dịch vụ được hình thành.
Mà đã là hợp đồng dịch vụ giữa các chủ thể thì đương nhiên bị điều chỉnh bởi các nguyên tắc cơ bản của pháp luật, theo đó hợp đồng dịch vụ là hợp đồng song vụ tức các bên có quyền và nghĩa vụ ngang nhau, quyền bên này là nghĩa vụ của bên kia và ngược lại.
"Như vậy việc không chấp nhận cho khách hàng sử dụng dịch vụ cũng là điều bình thường, không trái pháp luật, tuy nhiên trên phương diện đạo đức kinh doanh thì hành vi này khó được chấp nhận tại thị trường Việt Nam.
Hơn nữa việc phạt hành khách là người sử dụng dịch vụ Uber thì đây là điều không thể chấp nhận được, nó không phù hợp pháp lý và đạo lý. Bởi lẽ, hiện tượng say xe dẫn đến nôn mửa là hoàn toàn bình thường, thậm chí nó luôn được cảm thông và giúp đỡ hết mức", luật sư Thiệp nhấn mạnh.
Đồng thời, luật sư Thiệp cũng khẳng định, việc phạt hành khách trong khi không có các quy định của pháp luật hay có các thỏa thuận bằng các hình thức khác nhau thì không thể phạt được.
Trường hợp này khách hàng có thể không chấp nhận.
Đồng quan điểm đó, luật sư Trịnh Cẩm Bình, Giám đốc Công ty Luật Biển Đông (Đoàn Luật sư Hà Nội) cũng cho rằng, việc Uber "phạt nôn" đối với hành khách đi xe là điều chưa có tiền lệ ở Việt Nam.
"Việc Uber trừ hay phạt 350.000 đồng vì cho rằng khách nôn ra xe có thể nói là chưa từng có trong lịch sử dịch vụ xe khách ở Việt Nam. Chưa có bất cứ hãng nào đưa ra quy định lạ lùng như vậy", luật sư Bình nói.
Theo chuyên gia truyền thông xã hội Trang Hạ, việc Uber Việt Nam đơn phương thực hiện hai hành động:
Tự động trừ 350.000 đồng của khách hàng, sau đó mới gửi mail thông báo, và tiếp theo là tự động khóa tài khoản vĩnh viễn là hành động đơn phương, tạo cảm giác của "kẻ mạnh".
"Hãy nhớ là công chúng luôn đứng về phía kẻ yếu", Trang Hạ nhận định.
Đấy là chưa kể việc Uber Việt Nam hoàn trả số tiền 350.000 đồng trừ của khách hàng và khóa tài khoản vĩnh viễn tạo cảm giác rất... "trẻ con".
Nó còn khiến mọi người thấy Uber Việt Nam không cần khách, trong khi ứng dụng này đã phải chi rất nhiều tiền cho marketing mới đạt được thành công bước đầu, chứ chưa phải là DN thống trị thị trường.
Ngọc Anh (Tổng hợp)
[mecloud] IEmFePw1cx[/mecloud]
